技術(shù)特征：

1.一種坐席管理方法，其特征在于，該方法包括：

獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；

根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率；

根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；

其中，使用目標(biāo)分配方案分配后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值小于使用其他分配方案分配后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值。

2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，包括：

以每個(gè)技能隊(duì)列作為一行，以每個(gè)技能隊(duì)列中的一個(gè)坐席作為一列組成坐席待分配矩陣；

根據(jù)每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定所述技能隊(duì)列中空閑率高于設(shè)定閾值的第一技能隊(duì)列集合；

將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中，其中，所述第二技能隊(duì)列集合的空閑率低于設(shè)定閾值，并根據(jù)分配結(jié)果生成坐席矩陣；

根據(jù)所述坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值；

將上述坐席矩陣作為坐席待分配矩陣，并返回執(zhí)行將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中和計(jì)算生成的坐席矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的步驟，直至達(dá)到設(shè)定次數(shù)；

根據(jù)上述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的比較值，將比較值最小的坐席矩陣確定為目標(biāo)分配方案。

3.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐 席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，包括：

根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席工作狀態(tài)確定空閑狀態(tài)的坐席數(shù)；

將所述空閑狀態(tài)的坐席數(shù)與所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)的比值確定為所述技能隊(duì)列的空閑率。

4.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值按照如下公式確定：

$\left\{\begin{array}{c}f\left(p\right)=\frac{f_1\left(p\right)+f_2\left(p\right)+f_3\left(p\right)+f_i\left(p\right)...\·\·f_d\left(p\right)}{d}\\ f_i\left(p\right)=\frac{P_i}{P_{i\max }}\end{array}\right.,i\∈\[1,d\]$

其中，f(p)代表所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，f_i(p)代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，P_i代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑坐席數(shù)，P_imax代表第i個(gè)技能隊(duì)列的坐席總數(shù)，i代表第i個(gè)技能隊(duì)列，d代表技能隊(duì)列的總數(shù)。

5.如權(quán)利要求1～4任一所述的方法，其特征在于，所述獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，包括：

周期性地獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)。

6.一種坐席管理裝置，其特征在于，該裝置包括：

獲取單元，用于獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；

確定空閑率單元，用于根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率；

確定目標(biāo)分配方案單元，用于根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個(gè)技能隊(duì)列中；

其中，使用目標(biāo)分配方案分配后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率的平均值小于使用其他分配方案分配后每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率的平均值。

7.如權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述確定目標(biāo)分配方案單元，具體用于：

以每個(gè)技能隊(duì)列作為一行，以每個(gè)技能隊(duì)列中的一個(gè)坐席作為一列組成坐席待分配矩陣；

根據(jù)每個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，確定所述技能隊(duì)列中空閑率高于設(shè)定閾值的第一技能隊(duì)列集合；

將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中，所述第二技能隊(duì)列集合的空閑率低于設(shè)定閾值，并根據(jù)上述分配結(jié)果生成坐席矩陣；

根據(jù)所述坐席矩陣確定所述坐席分配矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值；

將上述分配生成的矩陣作為坐席待分配矩陣，并返回執(zhí)行將所述第一技能隊(duì)列集合中的空閑狀態(tài)的坐席分配至第二技能隊(duì)列集合中和計(jì)算生成的坐席矩陣中所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的步驟，直至達(dá)到設(shè)定次數(shù)；

根據(jù)上述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值的比較值，將比較值最小的坐席矩陣確定為目標(biāo)分配方案。

8.如權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述確定空閑率單元具體用于：

根據(jù)所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席工作狀態(tài)確定空閑狀態(tài)的坐席數(shù)；

將所述空閑狀態(tài)的坐席數(shù)與所述每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)的比值確定為所述技能隊(duì)列的空閑率。

9.如權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，還包括：

平均值確定單元，用于按照如下公式確定所述所有技能隊(duì)列空閑率的平均值：

$\left\{\begin{array}{c}f\left(p\right)=\frac{f_1\left(p\right)+f_2\left(p\right)+f_3\left(p\right)+f_i\left(p\right)...\·\·f_d\left(p\right)}{d}\\ f_i\left(p\right)=\frac{P_i}{P_{i\max }}\end{array}\right.,i\∈\[1,d\]$

其中，f(p)代表所有技能隊(duì)列空閑率的平均值，f_i(p)代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑率，P_i代表第i個(gè)技能隊(duì)列的空閑坐席數(shù)，P_imax代表第i個(gè)技能隊(duì)列的坐 席總數(shù)，i代表第i個(gè)技能隊(duì)列，d代表技能隊(duì)列的總數(shù)。

10.如權(quán)利要求6～9任一所述的裝置，其特征在于，所述獲取單元具體用于：

周期性地獲取每個(gè)技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)。