技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種坐席管理方法及其裝置，該方法包括：獲取每個技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)；根據(jù)所述每個技能隊(duì)列中的坐席數(shù)和坐席工作狀態(tài)，確定所述每個技能隊(duì)列的空閑率；根據(jù)所述技能隊(duì)列的空閑率，確定目標(biāo)分配方案，并按照所述目標(biāo)分配方案將部分或全部工作狀態(tài)為空閑的坐席分配到至少一個技能隊(duì)列中；其中，使用目標(biāo)分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值小于使用其他分配方式后所有技能隊(duì)列空閑率的平均值。用以解決現(xiàn)有呼叫中心存在各技能隊(duì)列的工時忙閑度不均衡，坐席整體利用率低，造成熱線人工服務(wù)效率低的問題。

技術(shù)研發(fā)人員：趙東明
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中國移動通信集團(tuán)天津有限公司
文檔號碼：201510708060
技術(shù)研發(fā)日：2015.10.27
技術(shù)公布日：2017.05.03