本發(fā)明涉及一種智能外呼技術(shù)，特別是涉及一種呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和智能手機(jī)的普及應(yīng)用，給大規(guī)模分布式的呼叫中心也帶來了各種各樣的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)外呼單一路由模式不僅不能滿足業(yè)務(wù)增長的需求，而且也不能滿足低成本高效率的目標(biāo)。

比如，當(dāng)呼叫中心坐席和外呼號(hào)碼所在地區(qū)為異地時(shí)，要在坐席不用關(guān)注被叫號(hào)碼的撥號(hào)方式下，不僅要能夠保證路由線路的正常出局，同時(shí)也要能夠確保選擇成本最優(yōu)的線路出局。

另一方面，對(duì)不同業(yè)務(wù)的呼叫中心用戶來說，則希望系統(tǒng)能夠智能地根據(jù)用戶屬性來選擇呼出的線路、顯示的號(hào)碼和更多定制化的操作。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是為了克服現(xiàn)有技術(shù)中傳統(tǒng)外呼單一路由模式不能滿足需求的缺陷，提供一種呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)。

本發(fā)明是通過下述技術(shù)方案來解決上述技術(shù)問題的：

本發(fā)明提供了一種呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)，其特點(diǎn)在于，包括電話程控交換機(jī)、智能外呼模塊、數(shù)據(jù)庫以及運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)；

所述電話程控交換機(jī)用于供用戶電話接入，在檢測(cè)到用戶電話的摘機(jī)動(dòng)作后，根據(jù)用戶電話的撥號(hào)呼叫操作完成從主叫號(hào)碼到被叫號(hào)碼的接續(xù)；

所述數(shù)據(jù)庫用于存儲(chǔ)所述主叫號(hào)碼的歸屬地以及所述被叫號(hào)碼的歸屬地；

所述運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)用于通過多個(gè)運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)連接至運(yùn)營商的中繼線路，所述中繼線路用于供用戶電話的外呼電話接續(xù)至公共電話網(wǎng)，所述多個(gè)運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)包括本地網(wǎng)關(guān)和異地網(wǎng)關(guān)；

所述智能外呼模塊用于接收所述電話程控交換機(jī)傳輸?shù)闹鹘刑?hào)碼和被叫號(hào)碼，從所述數(shù)據(jù)庫中查詢出所述主叫號(hào)碼的歸屬地和所述被叫號(hào)碼的歸屬地，并判斷所述主叫號(hào)碼的歸屬地和所述被叫號(hào)碼的歸屬地是否相同，若相同，則選擇本地網(wǎng)關(guān)，若不相同，則選擇異地網(wǎng)關(guān)；

所述智能外呼模塊還用于判斷所述被叫號(hào)碼為手機(jī)號(hào)碼還是固話號(hào)碼，

若為手機(jī)號(hào)碼，則判斷選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述手機(jī)號(hào)碼的歸屬地是否歸屬于同地，若是，則將所述手機(jī)號(hào)碼設(shè)置為不加長途冠碼，若否，則將所述手機(jī)號(hào)碼設(shè)置為加長途冠碼；

若為固話號(hào)碼，則判斷選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述固話號(hào)碼的歸屬地是否歸屬于同地，若是，則將所述固話號(hào)碼設(shè)置為不加電話區(qū)號(hào)，若否，則將所述固話號(hào)碼設(shè)置為加電話區(qū)號(hào)；

所述智能外呼模塊還用于將選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)的線路標(biāo)識(shí)碼添加至所述被叫號(hào)碼前。

較佳地，所述智能外呼模塊還用于根據(jù)所述主叫號(hào)碼及所述被叫號(hào)碼查詢所述數(shù)據(jù)庫中預(yù)存儲(chǔ)的路由規(guī)則配置，并修改所述路由規(guī)則配置。

較佳地，所述智能外呼模塊還用于修改所述主叫號(hào)碼和/或所述被叫號(hào)碼。

較佳地，所述運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)用于根據(jù)所述線路標(biāo)識(shí)碼識(shí)別選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)的線路，并在外呼出局前刪除所述線路標(biāo)識(shí)碼。

本發(fā)明的積極進(jìn)步效果在于：本發(fā)明提供了一種適用于多地區(qū)分布呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)，能夠解決在業(yè)務(wù)復(fù)雜的大規(guī)模分布式呼叫中心智能匹配外呼電話路由的問題，本發(fā)明可使得用戶不需要再關(guān)注撥號(hào)方式，可以選擇最優(yōu)網(wǎng)關(guān)線路，減少外呼費(fèi)率；同時(shí)，通過對(duì)原始的主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼的修改，滿足了不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景下對(duì)外呼顯示等的定制化需求。

附圖說明

圖1為本發(fā)明的較佳實(shí)施例的呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)的模塊示意圖。

具體實(shí)施方式

下面通過實(shí)施例的方式進(jìn)一步說明本發(fā)明，但并不因此將本發(fā)明限制在所述的實(shí)施例范圍之中。

如圖1所示，本發(fā)明的呼叫中心的智能外呼系統(tǒng)包括電話程控交換機(jī)1、智能外呼模塊2、數(shù)據(jù)庫3以及運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)4；

所述電話程控交換機(jī)1用于供用戶電話接入，在檢測(cè)到用戶電話的摘機(jī)動(dòng)作后，給用戶回送撥號(hào)音，并根據(jù)用戶電話的撥號(hào)呼叫操作接收話機(jī)產(chǎn)生信號(hào)，完成從主叫號(hào)碼到被叫號(hào)碼的接續(xù)；

其中，用戶電話是接入在大規(guī)模呼叫中心內(nèi)的軟電話程序或?qū)嶓w電話機(jī)，具體接入在電話程控交換機(jī)上，坐席通過對(duì)用戶電話摘機(jī)并撥打被叫號(hào)碼，發(fā)起呼叫。

所述數(shù)據(jù)庫3用于存儲(chǔ)所述主叫號(hào)碼的歸屬地以及所述被叫號(hào)碼的歸屬地；

所述運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)4用于通過多個(gè)運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)連接至運(yùn)營商的中繼線路，所述中繼線路用于供用戶電話的外呼電話接續(xù)至公共電話網(wǎng)，所述多個(gè)運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)包括本地網(wǎng)關(guān)和異地網(wǎng)關(guān)；

運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)4是智能外呼系統(tǒng)的邊界，上面連接了運(yùn)營商提供的中繼線路，可供外呼電話接續(xù)至公共電話網(wǎng)。

所述智能外呼模塊2用于接收所述電話程控交換機(jī)傳輸?shù)闹鹘刑?hào)碼和被叫號(hào)碼，從所述數(shù)據(jù)庫中查詢出所述主叫號(hào)碼的歸屬地和所述被叫號(hào)碼的歸屬地，并判斷所述主叫號(hào)碼的歸屬地和所述被叫號(hào)碼的歸屬地是否相同，若相同，則選擇本地網(wǎng)關(guān)，若不相同，則選擇異地網(wǎng)關(guān)；

所述智能外呼模塊還用于判斷所述被叫號(hào)碼為手機(jī)號(hào)碼還是固話號(hào)碼，

若為手機(jī)號(hào)碼，則判斷選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述手機(jī)號(hào)碼的歸屬地是否歸屬于同地，若是，則將所述手機(jī)號(hào)碼設(shè)置為不加長途冠碼(即不在手機(jī)號(hào)碼的最前面加數(shù)字0)，若否，則將所述手機(jī)號(hào)碼設(shè)置為加長途冠碼(即在手機(jī)號(hào)碼的最前面加數(shù)字0)；

若為固話號(hào)碼，則判斷選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述固話號(hào)碼的歸屬地是否歸屬于同地，若是，則將所述固話號(hào)碼設(shè)置為不加電話區(qū)號(hào)，若否，則將所述固話號(hào)碼設(shè)置為加電話區(qū)號(hào)；

在本發(fā)明的具體實(shí)施過程中，例如，默認(rèn)上海的固定電話為本地市話，如果選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述固話號(hào)碼的歸屬地均歸屬于本地(即上海)，則在用戶在固話號(hào)碼的最前面誤添加電話區(qū)號(hào)“021”時(shí)，為用戶刪除電話區(qū)號(hào)“021”；如果選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)與所述固話號(hào)碼的歸屬地歸屬于異地，則在用戶未在固話號(hào)碼的最前面添加電話區(qū)號(hào)“021”時(shí)，為用戶自動(dòng)添加電話區(qū)號(hào)“021”。

所述智能外呼模塊2還用于根據(jù)選擇的運(yùn)營商線路，將選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)的線路標(biāo)識(shí)碼添加至所述被叫號(hào)碼前，以提示中繼網(wǎng)關(guān)從哪根運(yùn)營商線路呼出；而所述運(yùn)營商中繼網(wǎng)關(guān)4則還根據(jù)所述線路標(biāo)識(shí)碼識(shí)別選擇的運(yùn)營商網(wǎng)關(guān)的線路，并在外呼出局前刪除所述線路標(biāo)識(shí)碼。

所述智能外呼模塊2還用于根據(jù)所述主叫號(hào)碼及所述被叫號(hào)碼查詢所述數(shù)據(jù)庫中預(yù)存儲(chǔ)的路由規(guī)則配置，并修改所述路由規(guī)則配置，通過修改所述主叫號(hào)碼和/或所述被叫號(hào)碼，以實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)出局顯示不同號(hào)碼的目的。

雖然以上描述了本發(fā)明的具體實(shí)施方式，但是本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，這些僅是舉例說明，本發(fā)明的保護(hù)范圍是由所附權(quán)利要求書限定的。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在不背離本發(fā)明的原理和實(shí)質(zhì)的前提下，可以對(duì)這些實(shí)施方式做出多種變更或修改，但這些變更和修改均落入本發(fā)明的保護(hù)范圍。